Meest bekeken
Kees Bikker: De klant voelde zich als een klein stout kind in de hoek gezet
SCHIPHOL - Kees Bikker, oprichter Travelkees.nl, verbaast zich soms over het feit hoe gemakkelijk reisorganisaties en luchtvaartmaatschappijen hun klanten tegen het harnas in weten te jagen, op zoek naar nog meer winst. "En dan vraag ik mij af wat er nu uiteindelijk meer oplevert aan het einde van de rit: harde cash op de korte termijn of een uitmuntende klantervaring op de lange termijn?" Kees licht dit verder toe in zijn nieuwe blog in Reisbizz Magazine.
Een leuk gezin met twee opgroeiende pubers keek al een half jaar uit naar hun eerste vliegvakantie na corona. Daarvoor hadden ze bij Kees een pakketreis gekocht naar de Kaapverden. "Deze had ik geboekt bij een grote Nederlandse reisorganisatie met een eigen luchtvaartmaatschappij voor de herfstvakantie. De reissom was best aan de hoge kant geweest, eigenlijk al meer dan vooraf begroot. Maar na lang overleg werd er toch voor de warmere Kaapverden gekozen, liever dan Portugal, maar wel 1000 euro duurder voor dit gezin."
Bij het thuis inchecken was er paniek. "Vader, moeder en twee dochters kregen door de computer vier stoelen kriskras door het vliegtuig aangewezen: 7A, 14C, 16C en 22D. Door alle andere stoelen stond een vet kruis en die waren niet aanklikbaar. Vooraf stoelen boeken was natuurlijk een optie geweest, maar dat kwam weer bovenop de hoger uitgevallen reissom. Om dezelfde reden gingen er ook minder koffers mee dan vooraf bedacht."
Nalatigheid
Navraag bij de reisorganisatie leverde slechts een 'dan hadden ze maar stoelen vooraf moeten boeken' op. "De klant voelde zich als een klein stout kind in de hoek gezet en werd verantwoordelijk gesteld voor zijn eigen 'nalatigheid'. 'Wil je geen geld betalen voor je stoelreservering? Wacht maar, ik krijg je wel', zal de luchtvaartmaatschappij gedacht hebben. Ik zeg natuurlijk niet dat dat ook zo is, maar het is wél het gevoel dat de klant bekroop na deze ervaring en zo ventileerde hij dat ook naar mij."
Wil je weten hoe dit afloopt? Lees dan de blog van Kees in de nieuwste uitgave van Reisbizz Magazine.
De reiswereld in woord en beeld
Recente berichten
Laatste Magazine
Copyright © 2024 Reisbizz