Suzanne Goossen: Stenen reisbureaus zijn niet passé, maar juist booming

TUI kiest bewust voor het behoud van de fysieke reisbureaus. “We geloven in het model”, vertelt Suzanne. Volgens haar kan offline en online prima naast elkaar bestaan. “We wilden daarom ook niet fors schrappen in onze 140 winkels, we hebben alleen een paar winkels die niet rendabel waren gesloten.” Sinds het faillissement van D-reizen heeft TUI weer een aantal nieuwe locaties toegevoegd en met de opening van het reisbureau in Laren, zit de reisorganisatie nu rond de 140 winkels. “Of het nu op een a-locatie in één van onze grote steden is, in een winkelcentrum dicht bij de supermarkt of juist in de winkelstraat van een kleiner dorp. Onze reisbureaus zijn niet alleen verkooppunten, maar juist ook het service-element is van groot belang. Afgelopen zomer bestond soms zelfs zestig procent van het klantencontact uit servicevragen. De reisbureaus zijn letterlijk het gezicht van TUI, we staan dicht bij de klant.”

Ondanks dat mensen hun reizen via internet boeken en zelf hun reis samenstellen, is het stenen reisbureau volgens Suzanne zeker niet passé. “Integendeel zou ik haast zeggen: het is juist booming. We hebben naast de traditionele klant die de zekerheid zoekt ook andere doelgroepen aan ons weten te binden. Dat zijn de mensen die ontzorgd willen worden en de mensen die online de bomen door het bos niet meer zien. Wij kunnen die service bieden. In het reisbureau zelf, of telefonisch, per mail of videobellen. Sales door service, dat is een heel belangrijk element in onze werkwijze.” Wat in het DNA van iedere TUI-medewerker moet zitten, stelt Suzanne.

Concurrentie

Toch verdwijnen de reisbureaus steeds meer uit het straatbeeld. “Ja, dat vind ik ook jammer, want een gezonde mate van concurrentie houd je scherp. Ook al zijn die concurrenten vaak ook TUI-partners en verkopen ze reizen van ons. Maar wat het allergrootste gemis is: ‘reizen’ verdwijnt uit het straatbeeld. Ik vind dat reizen juist toegankelijk moet blijven en een lage drempel moet hebben. Ik denk dat een bedrijf als de HEMA een grotere concurrent zou zijn dan collega-reisbureaus. Als de HEMA morgen reizen gaat verkopen, dan gaan we dat zeker merken. We willen daarom ook niet zomaar werknemers in dienst, maar mensen met een ondernemersgeest. Collega’s die continu meedenken aan de ontwikkeling en het vergroten van de klantenkring in de regio waar ze werken. Daar gaat ons nieuwe shopconcept ook bij helpen”, aldus Suzanne.

Wil je weten hoe dat nieuwe TUI-concept eruit ziet en of dit zijn vruchten al heeft afgeworpen? Lees dan het hele interview met Suzanne in de nieuwste uitgave van Reisbizz Magazine.