Kees Bikker: de kloof tussen ticketverkoop en klantenservice

22 december 2025 - 10:29 Redactie Reisbizz

Een vliegticket boeken op internet was nog nooit zo eenvoudig. Dankzij overzichtelijke websites van luchtvaartmaatschappijen en OTA’s zie je in één oogopslag alle opties en voor je het weet is je ticket bevestigd. AI helpt daarbij nog een handje: persoonsgegevens worden automatisch ingevuld en zelfs je creditcardgegevens staan al klaar dankzij je vorige transactie.

So far, so good. Je ticket is binnen en het volledige bedrag is direct van je rekening afgeschreven, ook al vertrek je misschien pas over een half jaar. Hopelijk beheert de luchtvaartmaatschappij je geld zorgvuldig. Want een garantiefonds voor failliete airlines? Dat bestaat nog steeds niet. En als het aan de politiek ligt, komt het er ook niet.

Een ticket boeken is dus kinderspel. Maar is het terugkrijgen van je geld net zo eenvoudig wanneer je daar recht op hebt? Laat me je uit de droom helpen. De afgelopen weken heb ik voor meerdere klanten weer door een oerwoud aan webpagina’s, formulieren en slecht geschreven instructieteksten moeten ploegen. Alleen al om erachter te komen hoe je geld kunt terugvragen voor bijvoorbeeld een geannuleerde stoelreservering, laat staan voor een volledig geannuleerd ticket.

In de strijd om terugbetalingen zo lastig mogelijk te maken, worden alle denkbare middelen ingezet: ondoorgrondelijke navigatiestructuren, zoekfuncties die niets vinden en chatbots met een IQ van twee, die je in eindeloze rondjes sturen. Zelfs de chatknop van de NDC-helpdesk van KLM speelt op hun agentensite verstoppertje. Hij is vaker onzichtbaar dan zichtbaar. Geen knop betekent: niemand beschikbaar. Punt.

En als er dan eindelijk een mens van vlees en bloed in beeld komt, blijkt dat helaas geen garantie op deskundigheid. Deze week werd een klant van mij – met een niet-Nederlands paspoort – geweigerd bij het inchecken. De volslagen onbekwame check-in dame vond haar visum voor Kenia ‘niet geldig’. Dat bleek volledig onterecht. Uiteraard kwam de fout pas aan het licht toen het vliegtuig al onderweg was naar de baan. Excuses? Vergeet het maar. De instructie was simpel: “U kunt uw vlucht gratis omboeken. Even achter aansluiten bij die balie, mevrouw.”

De frustratie is compleet. De klant loopt stress op, mist haar vlucht en wij mogen vervolgens proberen de schade te herstellen in een systeem dat is ontworpen om terugbetalingen te ontmoedigen.

Het wordt tijd voor een beetje volwassenheid. Als je als luchtvaartmaatschappij in staat bent een ticket in drie klikken te verkopen en het geld razendsnel te incasseren, toon dan evenveel lef door het terugvragen van geld net zo eenvoudig te maken. Plaats een paar duidelijke knoppen op een goed zichtbare plek en bied een proces dat transparant, eerlijk en snel is.

Reisbureaus kunnen hierin een belangrijke rol spelen door het onderwerp structureel bij hun accountmanagers en airline-contacten op de agenda te zetten. Over een paar maanden vindt de PASRA Airline Express weer plaats, een uitgelezen moment om niet alleen de nieuwste producten en routes aan te horen, maar ook kritische vragen te stellen over de terugbetalingsprocedures.

Want geld moet rollen, zeker. Maar laat het ook de goede kant op rollen wanneer de klant daar recht op heeft. Dat zou pas écht klantvriendelijk zijn.

Meer van dit soort verhalen lezen? Word member en ontvang elke maand het nieuwste magazine op je deurmat.