ANVR over kritiek Consumentenbond: onduidelijke voorwaarden juist nadelig voor touroperators

29 januari 2026 - 14:34 Anouk van Hemert

Zeven van de tien grote Nederlandse reisaanbieders zijn onduidelijk over annuleringen. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Tijdens het boeken verwijzen zij vaak naar verschillende voorwaarden, waardoor het voor consumenten onduidelijk is welke regels gelden als zij hun reis willen annuleren. “Het ligt allemaal iets genuanceerder”, reageert ANVR-directeur Frank Radstake desgevraagd.

Bij Bolderman, Corendon, De VakantieDiscounter, Expedia, KLM Holidays, Sunweb en Transavia Holidays worden annuleringskosten bijvoorbeeld niet direct getoond. Volgens de Consumentenbond leidt dat tot een wirwar van kleine lettertjes en soms zelfs tegenstrijdige bepalingen. De organisatie roept de ANVR daarom op om haar leden aan te sporen tot verbetering.

Radstake herkent de situatie die wordt geschetst, maar benadrukt vooral dat rechterlijke uitspraken hierin doorslaggevend zijn. “Het gaat ons niet om één onderzoek, maar om wat rechters de afgelopen jaren hebben geoordeeld,” zegt hij. “Die uitspraken laten zien dat onduidelijke voorwaarden in het nadeel van de reisorganisatie werken.”

Oordeel rechters
De afgelopen jaren oordeelden rechters regelmatig dat consumenten géén annuleringskosten hoefden te betalen, omdat niet duidelijk was welke voorwaarden van toepassing waren. Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond, zegt daarover: “Annuleringskosten moeten duidelijk in beeld komen tijdens het boeken. Hier ligt ook een taak voor de ANVR.”

Volgens Radstake mogen reisaanbieders op basis van de ANVR-Reisvoorwaarden redelijke annuleringskosten rekenen. “Daar is juridisch niets mis mee,” stelt de branchevereniging. “Het probleem ontstaat pas als voor de consument niet duidelijk is welke specifieke voorwaarden gelden voor de geboekte reis.”

Afwijkende voorwaarden
In de meeste gevallen gaat het volgens de Radstake goed, omdat de standaard annuleringsstaffel van toepassing is. Die loopt op van maximaal 35 procent tot vier weken voor vertrek tot 100 procent op de dag van vertrek. “In zo’n standaard situatie is er meestal geen discussie.”

De problemen ontstaan vooral bij reizen met afwijkende voorwaarden, zoals non-refundable vliegtickets of hotelkamers. “Dan zie je dat ANVR-voorwaarden, leveranciersvoorwaarden en eigen voorwaarden door elkaar worden genoemd,” zegt Radstake. “Voor de consument wordt het dan een puzzel welke set voorwaarden van toepassing is.”

Juist in die situaties grijpen rechters in. Als niet duidelijk is welke regels van toepassing zijn, oordelen zij regelmatig dat er helemaal geen annuleringskosten mogen worden gerekend. “Dat is niet omdat annuleringskosten onredelijk zijn,” benadrukt de ANVR, “maar omdat de informatievoorziening tekortschiet. Duidelijkheid vooraf werkt uiteindelijk ook in het belang van de reisorganisatie.”

Oplossing ligt in duidelijkheid
De oplossing ligt volgens de ANVR vooral in duidelijke communicatie. Reisaanbieders moeten al tijdens het boeken en in de bevestiging aangeven welke annuleringsvoorwaarden van toepassing zijn. “Dat kan door helder te benoemen dat de standaard ANVR-staffel geldt, of juist dat sprake is van afwijkende, non-refundable voorwaarden,” zegt de brancheorganisatie. “Zolang het voor de reiziger glashelder is, is er geen probleem,” zegt de ANVR. “Maar bij afwijkingen moet je dat duidelijk benoemen. Doe je dat niet, dan is het logisch dat een rechter kiest voor de consument.”

Tags: anvr consumentenbond

Anouk van Hemert

Op de redactie bij Reismedia houd ik me dagelijks bezig met nieuws en ontwikkelingen binnen de reisbranche. Met ruim tien jaar ervaring in de branche, waaronder bij TUI, blijft mijn nieuwsgierigheid naar nieuwe bestemmingen en verhalen groeien. Ik heb al veel mogen zien, maar mijn bucketlist wordt alleen maar langer. Daarnaast ben ik gek op sneeuw: wintersport is voor bij de perfecte combinatie van avontuur, rust en frisse berglucht.