Bosbranden Griekenland stresstest voor TUI: ‘In beginstadium van een crisis zijn er altijd meer vragen dan antwoorden’

Klanten in de hotels in het zuiden van Rhodos werden geëvacueerd, wilden naar huis en klanten die nog moesten vertrekken werden angstig om te gaan. Dit leverde veel telefoonverkeer op van ongeruste klanten en thuisblijvers.

Wat gebeurt er bij zo’n calamiteit als in Rhodos en waarmee begint zo’n operatie?
Ron van Munster, Head of Customer Services TUI Nederland: "Het begint met een melding aan onze afdeling Crisis Management & Business Continuity. Zij ontvangen 24/7 signalen van diverse bronnen. Je hebt natuurlijk het Ministerie van Buitenlandse Zaken, lokale autoriteiten, maar ook onze eigen organisatie op de vakantiebestemmingen. Denk dan aan de reisleiding en aan de lokale agent. In het geval van Rhodos kregen we zaterdag een melding dat de bosbranden richting de hotels in het zuiden dreigden uit te breiden en de Griekse autoriteiten evacuaties afkondigden. Op zaterdagmiddag hadden we de eerste Teams-crisismeeting met de betrokken managers, die bij zo’n ‘major disruption call’ aanwezig zijn. Denk aan vertegenwoordigers van customer services, product, communicatie en de crisismanager. Arjan sluit ook altijd aan (Kers, general manager TUI Nederland, red.). In dit geval trokken we samen op met TUI België die dezelfde uitdagingen had."

"We raakten onze klanten uit het oog. Daarop is besloten om een eigen team te sturen, ter ondersteuning van de lokale reisleiding."

Tijdelijke stop vluchten naar Rhodos
"Er wordt dan direct een inventarisatie gemaakt: hoeveel klanten hebben we in het getroffen gebied en waar bevinden zij zich", vervolgt Ron. "Die zaterdagavond werd besloten dat we de klanten die in de hotels in het zuiden zouden verblijven, niet zouden laten afreizen op de zondagvlucht. En even later op zondagochtend is TUI Group breed bepaald dat geen TUI-reiziger meer naar Rhodos gestuurd werd tot en met de woensdag erop, zelfs een dag later verlengd tot en met vrijdag. Ook al is het weekend, er moet dan snel gehandeld worden om reizigers te informeren. Het customer care team in Nederland stuurt een sms uit naar al die klanten die het betreft. De vluchten van zondag tot en met vrijdag hebben geen nieuwe reizigers gebracht, maar zijn wel gegaan om daar verblijvende vakantiegangers naar huis te vliegen."

Chaotische taferelen
Dit betekende dat er op zo’n zondag direct een aantal collega’s van het customer services center bijgeschakeld moesten worden, ook collega’s van de eigen retailkantoren ondersteunden. Ron: "We begrepen inmiddels dat er redelijk chaotische taferelen ontstonden in het zuiden van Rhodos, door de evacuaties die op gang kwamen. We raakten onze klanten uit het oog. Daarop is besloten om een eigen team te sturen, ter ondersteuning van de lokale reisleiding."

Een dertien man/vrouw sterk team van Nederlandse en Belgische collega’s zat als enige op de vlucht van Amsterdam naar Rhodos die zondagavond. In de daaropvolgende dagen kwam het crisisteam twee keer per dag bij elkaar. Fysiek - in de crisisroom in Rijswijk die hiervoor speciaal is ingericht - en virtueel, aangevuld met collega’s die aansloten via Teams.

Ook reisagenten werden gebeld door ongeruste reizigers en wilden natuurlijk informatie. Hoe hebben jullie dat opgevangen in het weekend?
Anne Tattersall, accountmanager retailpartners van Sales, heeft onmiddellijk een bericht geplaatst in de facebook groep Sales Team TUI Nederland. Anne: "Dit social medium is een snelle manier om buiten kantooruren iedereen op de hoogte te houden en tegelijkertijd ruimte voor vragen te geven. Op maandag heb ik ook een email gestuurd aan de reisagenten die het betrof, maar verder verwezen naar deze facebook groep. Het meest efficiënte is het om op één plek alle updates vindbaar te maken."

Anne: "Je wilt je klanten en de reisagenten zo snel mogelijk informeren vóórdat het breed uitgemeten in de media staat, dat lukt helaas niet altijd. De communicatie collega’s zijn vanaf het eerste moment heel druk met inkomende vragen van de pers, die er natuurlijk ook bovenop zit. De statements die zij opstellen, gebruiken we ook om door te zetten naar de reisagenten in de facebook groep."

Wie onderhield het contact met de klant ter plaatse op Rhodos en Corfu? Was er voldoende reisleiding en hoe boden zij ondersteuning?
Ron: "Er zit een groot reisleiding team op Rhodos en er kwamen ook reisleiders van nabijgelegen bestemmingen om te helpen. Het werd een team van 300 mensen. Dat lijkt heel veel, maar het bleef erg uitdagend met de vele duizenden reizigers, ook uit Duitsland en Engeland, die overal verspreid waren op opvangadressen. Het eigen Nederlands-Belgische assistance team, heeft al onze klanten weten te vinden. Ze hebben hen in een hotel ondergebracht of op een vlucht naar huis geboekt."

Kijken jullie met een tevreden gevoel terug op de aanpak? Zijn er zaken die beter kunnen?
Ron benadrukt dat je een zo snel uitgevoerd actieplan niet op dat moment pas kunt bedenken. "Er moet een plan klaarliggen, personen en acties moeten al helder zijn en bereikbaarheid is belangrijk. Het is belangrijk zo snel mogelijk klanten te informeren, dat voorkomt een stroom inkomende telefoontjes. Zo hebben we een melding op onze website geplaatst maandag, waar dan verwezen wordt naar een pagina met updates. En soms is gewoonweg nog niet alle informatie beschikbaar. In het beginstadium van een crisis zijn er altijd meer vragen dan antwoorden. Het is geen standaard gegeven dat er een speciaal team wordt gestuurd naar de bestemming waar de calamiteit is, maar in dit geval waren we erg blij met dat snelle besluit."

Anne voegt eraan toe: "Het liefst informeren we de klant van retail derden via hen, maar soms is er geen tijd en vooral buiten de normale werktijden is snelheid geboden. Daarom sturen we die sms-berichten uit. Omdat het nu niet enorm veel boekingen betrof, hebben we wel alle reisagenten per boeking ingelicht. Maar bereikbaarheid van de klant is belangrijk in geval van crisiscommunicatie."