TUI zet harder in op klantexperience: ‘Meer focus op productdifferentiatie’

Dat zei TUI-CMO (regio west) Frans Leenaars, tevens customer experience director van de groep, op de BUAS Breda tijdens de CBTS Industry Day. Het thema luidde ‘consumer behaviour in tourism in times of distruption’. Hij sprak van focus op ‘happiness’ van klanten in alle fasen van de reis. "Dat moet ons bereik en marktaandeel verder gaan opschroeven."

Leenaars noemde de ingezette weg een proces van jaren. Met name ook de informatietechnologie speelt vaak een grote rol. "We zijn op dit moment in Europa half live. Het bouwen van online boekingsplatforms kost tijd, zeker als ze ook grensoverschrijdend moeten werken. Die willen we zorgvuldig uitrollen."

Het gaat volgens Leenaars naast unieke experiences ook om simpele pleziertjes op vakantie. "Smart do it yourself services, differentiatie en on demand personalisatie worden cruciaal, plus een seamless journey natuurlijk" meent hij.

Interesse in aanvullende activiteiten
Zo’n 70 procent van pakketreizigers met een zon/strandvakantie heeft volgens hem interesse in aanvullende activiteiten, tours en attracties. "Daar spelen we op in, met behulp van traveltech, die bij TUI een flinke versnelling aan het doormaken is. Veel data en klantprofielen worden in de systemen gestopt. De consument moet altijd en overal herkend kunnen worden."

Bijkomend financieel voordeel is de mogelijkheid van upselling op maat tijdens de reis. "Duurzaamheid is een megatrend. Een absolute must tegenwoordig. Daar zijn we dan ook actief mee bezig, bijvoorbeeld door onze hotels zo groen mogelijk te maken en lokale communities te steunen. Wat dat betreft hebben we ook een sociale verantwoordelijkheid op onze ruim 180 bestemmingen", aldus Leenaars.

Groene cultuur
Dat er dit voorjaar desondanks een particuliere klacht bij de Reclame Code Commissie over vermeende misleiding van TUI Fair Travel (‘greenwashing’) is gedropt, noemt hij wrang. "Wij doen als reisorganisatie echt ons uiterste best om klanten duurzamere vakanties te bieden. We zeggen niet 100 procent duurzame reizen, dat is nu eenmaal onmogelijk. Maar overal waar het kan zullen we verder verbeteringen doorvoeren. Het is een dunne lijn waar we op moeten balanceren. Ook onze 43.000 medewerkers worden doordrongen van de noodzaak om een groene cultuur centraal te stellen.”

Vast onderdeel van het ‘customer happiness’ traject van TUI is volgens Leenaars een voortdurende meting van de klanttevredenheid. "Dan zien we dat we met uitzondering van een dip tijdens de Schiphol-crisis vorig jaar op de goede weg zijn."

De TUI Group rekent volgens hem deze zomer op 13,7 miljoen pax. Dat is weer ongeveer op het 2019-niveau. "Toerisme groeit mondiaal twee keer zo hard als het gemiddelde bruto binnenlands product. Mensen krijgen meer vrije tijd en willen de wereld ontdekken. Dat zal niet veranderen.”

Morgen op Reisbizz.nl meer nieuws van de CBTS Industry Day bij BUAS Breda.