Meest bekeken
Waarom tevreden reizigers tóch niet altijd terugkomen: ‘Ze laten je in de steek voor drie tientjes’
De traditionele ‘vaste klant’ bestaat nauwelijks nog in de reisbranche. Zelfs zeer tevreden klanten kiezen bij een volgende reis net zo makkelijk voor zelf boeken of een andere aanbieder. Niet omdat er iets misging, maar omdat verwachtingen, gedrag en oriëntatie zijn veranderd. Wat zegt dit over klantloyaliteit anno nu? Reisbizz vroeg het aan het Reisbizz Panel.
Dat tevreden klanten automatisch terugkeren, was lange tijd een ongeschreven regel binnen de branche. Goede service, persoonlijke aandacht en een vlekkeloze reis vormden de basis voor een langdurige klantrelatie. Die logica gaat echter steeds minder op. De reiziger van nu beweegt zich anders dan tien of twintig jaar geleden. Het speelveld is breder, sneller en continu in beweging.
De oriëntatie is verschoven
Waar de reisagent of het reisbureau vroeger vaak het startpunt was van een reis, begint de klantreis nu elders. Inspiratie ontstaat online via social media, blogs, vrienden of algoritmes die precies lijken te weten waar reizigers naar op zoek zijn. Een bestemming wordt niet langer gevonden in een papieren gids of via een adviseur, maar verschijnt simpelweg op het scherm.
Zelf doen als onderdeel van de beleving
Daarnaast is het zelf samenstellen van een reis steeds aantrekkelijker en makkelijker geworden. “Ik merk dat steeds meer klanten denken: ik doe het zelf wel,” zegt Leona de Waart, ZRA bij YourTravel. “Reizigers willen snel schakelen en tegelijk het beste van het beste. Dan lijkt zelf boeken de makkelijkste en snelste optie.”
Tegelijkertijd brengt een zelfgeorganiseerde reis risico’s met zich mee, waar reizigers niet altijd op zijn voorbereid. Dat bleek tijdens de coronacrisis, maar ook recenter bij onrust in het Midden-Oosten, waarbij reizigers strandden.
“Er leeft nog altijd veel onwetendheid onder reizigers. Ze boeken losse tickets, volgen advies van kennissen en regelen alles zelf via platforms, zonder de risico’s goed te overzien.”
Toch zien ZRA’s en reisagenten een dip in het aantal aanvragen. “Er is echt iets aan het veranderen, maar het is lastig om precies te duiden wat. Dat maakt het ook zorgwekkend,” aldus De Waart.
In de praktijk blijkt bovendien dat klanten zich niet altijd bewust zijn van de consequenties van het zelf boeken van een reis. Steeds vaker kiezen reizigers ervoor om losse vliegtickets te boeken om een service/ticket fee bij de reisagent te vermijden. Pas bij wijzigingen of problemen wordt duidelijk hoe complex dat kan zijn en welke impact dit heeft op andere onderdelen van de reis. Juist dan wordt de waarde van professionele begeleiding duidelijk.
“Na corona heb ik zelfs reizigers geholpen die niet bij mij geboekt hadden. Maar daarna heb ik ze nooit meer gezien,” vertelt Leona.
Van loyaliteit naar keuzevrijheid
De klassieke vorm van loyaliteit – waarbij een klant uit gewoonte of vertrouwen terugkeert – lijkt steeds meer onder druk te staan. Consumenten zijn gewend geraakt aan keuzevrijheid en schakelen moeiteloos tussen verschillende aanbieders.
“Klanten die jarenlang bij mij boekten, boeken nu ineens zelf een vakantiehuis of vlucht. Vroeger kwamen tevreden klanten vanzelf terug. Die vanzelfsprekendheid is verdwenen en dat brengt ook onzekerheid met zich mee. Je vraagt je toch af: ligt het aan mij?”
De aanvragen die nog binnenkomen, blijken bovendien vaak lastig realiseerbaar. "Dat komt mede door aanbiedingen en reclames die niet altijd een realistisch beeld schetsen, zoals een all-inclusive vakantie in de bouwvak voor 800 euro inclusief familiekamer. Klanten oriënteren zich eerst zelf en stappen pas naar een reisagent als het niet lukt. In de praktijk blijken die verwachtingen – ook voor de reisagent – niet haalbaar, wat tot teleurstelling leidt," valt een ander panellid haar bij.
De verwachting dat een klant ‘bij je hoort’ omdat je eerder goed hebt gepresteerd, lijkt daarmee achterhaald. De klant kiest wat op dat moment het beste past: dat kan een vertrouwde adviseur zijn, maar net zo goed een andere partij of een volledig zelf georganiseerde reis, merkt Leona.
Kortom...
Een geslaagde reis zorgt voor tevredenheid, maar leidt niet per definitie tot een herhaalboeking. De vaste klant is geen vanzelfsprekendheid meer: klantrelaties zijn vluchtiger, dynamischer en minder voorspelbaar. Steeds vaker komt de reisagent pas in beeld wanneer een reis complex wordt of wanneer reizigers er zelf niet meer uitkomen. Juist dan blijkt de meerwaarde van begeleiding, zekerheid en voorbereiding groot.
“Als klanten ervoor kiezen om het zelf te doen, is dat natuurlijk prima,” zegt een ander panellid. “Maar het betekent wel dat ze ook zelf de consequenties dragen als er iets misgaat. Ze laten je tenslotte in de steek voor drie tientjes.”
Op de redactie bij Reismedia houd ik me dagelijks bezig met nieuws en ontwikkelingen binnen de reisbranche. Met ruim tien jaar ervaring in de branche, waaronder bij TUI, blijft mijn nieuwsgierigheid naar nieuwe bestemmingen en verhalen groeien. Ik heb al veel mogen zien, maar mijn bucketlist wordt alleen maar langer. Daarnaast ben ik gek op sneeuw: wintersport is voor mij de perfecte combinatie van avontuur, rust en frisse berglucht.
Gerelateerde berichten
Recente berichten
Laatste Magazine
Laatste column
Laatste blog
Copyright © 2026 Reisbizz