Eric Vrijsen: Falschleitung en Lieblingsgast

15 mei 2026 - 06:51 Eric Vrijsen

Frankfurt Hauptbahnhof, ICE 128, bestemming Amsterdam, vertrek 9.34 uur, woensdag 4 februari. Met 250 kilometer per uur zullen we door het Duitse landschap razen, lekker naar buiten turen en denken dat we onze tijd nuttig besteden. Treinreizen is het ideale onthaasten.

De Deutsche Bundesbahn let op de details. Het ticket: ‘1 Sitzplatz, 1 Fenster, Tisch, Großraum, Handy.’ De monitor in de coupé meldt dat we +1 minuut vertrekken.

Na een kwartiertje: Frankfurt Flughafen. De vertraging is ietsje opgelopen. Nog vóór Siegburg/Bonn staan we stil vanwege een seinstoring. Onderweg naar wagon 26, de ‘Bord Bistro’, passeren we in rijtuig 25 de verblijfsruimte van de conducteurs. Ongelooflijk, wat een personeel! Acht mannen en vrouwen in bordeauxrode uniformen.

Een van hen komt even later tickets controleren. Hij draagt een zwarte rouwband om de arm. Zondag werd in een stoptrein vanaf Landstuhl (Rijnland-Palts) een conducteur neergeslagen door een zwartrijder. Het slachtoffer overleed in het ziekenhuis. Die rouwband dwingt respect af. Iedereen realiseert zich nog maar eens dat, wat er ook gebeurt, je altijd beleefd blijft tegenover het personeel.

Lastig is tegenwoordig wel dat busbedrijven, spoorwegen en luchtvaartmaatschappijen niet meer persoonlijk met je communiceren als het misgaat, maar via chatbots. Zit je met sores, dan blijft zo’n websysteem stoïcijns zijn kunstjes doen.

Onlangs wilden we online inchecken voor een intercontinentale KLM-vlucht en kregen we tegen een aantrekkelijk tarief premium economy aangeboden. We hebben twee stoelen op één boekingscode, maar bij het inchecken kunnen we slechts één upgrade realiseren. De tweede premium economy-stoel blijft volgens de KLM-website onbezet. Ook al hebben we ervoor betaald, het lukt niet die tweede stoel te reserveren. Urenlang WhatsApp-beraad met meneer of mevrouw chatbot. Zullen we een tweede keer betalen dan? De software reageert autistisch: ‘Ik raad u aan om eerst in te checken.’ Telkens betogen we dat inchecken voor die tweede stoel nou net het probleem is. De chatbot blijft hardnekkig: eerst inchecken.

De volgende dag toont een medewerker van de Air France-KLM-balie op de luchthaven sympathie. Hij laat ons nog eens de upgrade betalen en belooft dat het geld wordt teruggestort. Zo makkelijk? Ja: een dag na thuiskomst bellen we met de KLM-consumentenservice, waar een vriendelijke dame direct restitueert.

Vaak moesten we hieraan terugdenken toen tijdens de januarisneeuw Schiphol compleet vastliep. Massa’s reizigers klaagden, maar dit was een noodsituatie waarin je met z’n allen op zo’n botte chatbot te pletter loopt. Tref je eindelijk een mens van vlees en bloed, dan wordt alles anders.

Intercity 128 bereikt met een uurtje vertraging Keulen. Het raadsel van de hogesnelheidstreinen is dat ze op sommige stukken enorm de sokken erin zetten om op stations langdurig te pauzeren. Waar wachten we op? Na een kwartier stilstaan gaat het in twintig minuten crescendo naar Düsseldorf. Korte stop, een veeg teken.

Vanaf hier begint het echte treuzelen. Zelfs de passagiers die sinds Frankfurt op hun laptopje noeste arbeid verrichtten of zich diep hadden teruggetrokken in hun lectuur, kijken nu voortdurend omhoog. Van onthaasten komt niets terecht in een trein waarop je niet meer kunt rekenen. We zitten op anderhalf uur vertraging. Staan we niet stil, dan rijden we op fietstempo.

Nabij Duisburg komt de mededeling: spoor geblokkeerd. Helaas niet naar Arnhem. We worden omgeleid via Mönchengladbach en Venlo naar Utrecht. Op de monitoren verschijnen al de aansluitende streek- en stadsbussen in Venlo. Van je hela hola, houd er de moed maar in.

Even later rijdt de trein achteruit, maar volgens Google Maps op ons telefoontje gaat het niet van Duisburg naar Mönchengladbach. We keren terug naar Düsseldorf. We vragen aan de koffiemevrouw in de Bord Bistro hoe het zit. ‘Vertel het tegen niemand,’ zegt ze samenzweerderig. Koffie is vanaf nu gratis. Even later komt een conducteur met een groot dienblad vol chocolaatjes. ‘Lieblingsgast,’ staat op de duurzame verpakking. Deze trein begint op Hotel California te lijken: You can check out any time you want, but you can never leave.

Twee uur na vertrek uit Düsseldorf zijn we daar weer terug om de wissel naar Mönchengladbach nog eens te proberen. Het lukt. In de voetbalstad volgt een opgewekt omroepbericht: ‘U heeft vast trek in een sigaretje.’ De ICE zal een kwartier stoppen. Roken op het perron mag, mits op twee meter afstand van de trein.

Eindelijk vertrekken we weer. Vlak voor Venlo komt het bericht dat we pas in Blerick stoppen en dan naar Eindhoven rijden. Door de omroep klinkt een zuchtende stem: ‘Eindhoven wordt vandaag het eindpunt.’ De hoofdconducteur legt in wagon 25 aan enkele passagiers uit hoe het misging: ‘Dit heet een Falschleitung.’ Een foutief ingestelde wissel stuurde ICE 128 de verkeerde kant op. Tja, dat is nou overmacht.

Opeens is duidelijk waarom er zoveel personeel op de trein moet zitten. Knipoogje van de Bord Bistro-dame, conducteursglimlach voor de Lieblingsgast, systeemuitleg van de HC: we blijken allemaal lotgenoten in een trein die zijn dag niet had. Rond het middaguur zouden we in Utrecht arriveren. Tegen half vier laat ICE 128 eerst nog een goederentrein voorlangs passeren, voordat hij Eindhoven bereikt en definitief de brui eraan geeft. Maar met z’n allen wisten we er toch iets van te maken.

Gelaten stappen de reizigers over het perron. Dit is het ware onthaasten. Bestijg de trein nooit zonder uw valies met dromen. Bewaar alle frustratie en woede voor de chatbot.