TUI-topman Arjan Kers: “Ik hou van de reisbureaus, mits het echte professionele retailers zijn”

31 oktober 2024 - 10:33 Paul Eldering

De internationale TUI Group wil zijn marktaandeel in de hele wereld komende jaren fors uitbreiden. De eigen vloot en eigen hotels groeien mee. TUI-topman Arjan Kers vertelt in Reisbizz Magazine over de strategie die TUI voert. “Niet voor niks zijn onze 140 TUI-reiswinkels de laatste jaren sterk gegroeid.”

Heeft TUI nog wat met de retail?
“Ik hou van de reisbureaus, mits het echte professionele retailers zijn. Die zijn er nog genoeg in Nederland en België. In ons land niet te vergeten aangevuld met uitstekende zelfstandige reisadviseurs, wat vreemd genoeg in België niet werkt. We opereren als reisorganisatie zeer breed in de markt en verkopen daarom ook breed. Al maakt de derdenretail nog een vijfde van onze omzet uit omdat er veel andere kanalen bij zijn gekomen. We zullen andersom in onze eigen reisbureaus niet schromen om producten van derden aan te bieden. De klant is koning, en die vraagt om ontzorging, zekerheid, service en veiligheid. Niet voor niks zijn onze 140 TUI-reiswinkels de laatste jaren sterk gegroeid. We hebben de distributie wijd opengezet. Van een closed shop-gedachte is bij ons geen sprake.”

Wat zijn de komende tijd de voornaamste prioriteiten?
Na even nadenken: “De klantwaardering opvoeren en de in gang gezette technologische transformatie vervolmaken. Ja, inclusief kunstmatige intelligentie. Het gaat in de toekomst zeker het verschil maken als je AI goed weet toe te passen in je organisatie. Processen vereenvoudigen, meer aandacht voor interactie met de klant en inspelen op actuele wensen, dat gaat de dienst uitmaken in de reisbranche. Je moet als aanbieder snel en to the point kunnen zijn om nieuwe generaties klanten binnen te halen. Ik zeg weleens dat elke medewerker van TUI een stukje creatieve ondernemer zou moeten zijn. Daar gaan we ook naar toe en dat stimuleer ik dagelijks. Iedereen moet eventuele problemen van klanten gelijk oplossen. Meerwaarde bieden. Je moet er zo nodig dag en nacht voor willen gaan. Dat doe ik ook. Dat het niet altijd lukt, is all in the game . Klachten horen erbij, omdat we geen robots zijn en we in een dynamische bedrijfstak werken. Maar ga er dan wel eerlijk en open mee om en nogmaals: los het snel naar tevredenheid op.”

Dit is een klein deel van het hele interview met Arjan Kers. Lees het hele interview in het nieuwe Reisbizz Magazine.

Paul Eldering

Senior Redacteur Paul Eldering is werkzaam voor de titels Zakenreisnieuws, Luchtvaartnieuws en Reisbizz. Paul is jarenlang dé luchtvaart-, reis- en mobiliteitsverslaggever geweest bij De Telegraaf. Ook heeft Paul geschreven voor de titel Reisrevue, het AD, Trouw, TROS Radio, de Wereldomroep en Dagblad Scheepvaart. In zijn vrije tijd voetbalt Paul, reist hij, of neemt de rol van opa heel serieus. “Ik geniet ervan dat ik mijn ervaring ten dienste kan stellen aan de verschillende titels van Reismedia, waaronder dit platform.”